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    第六屆中國嬰幼兒發展論壇專訪 | 龍飛:提供有溫度的服務

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    采訪嘉賓:

    龍飛

    江蘇大美健康科技股份有限公司副總經理


    主持人:

    龍飛總,目前月子中心行業在發展整合的階段,也面臨一些專業人才短缺以及服務質量參差不齊的痛點。您覺得作為月子中心企業,如何在宏觀的環境中突出重圍,凸現自己的競爭優勢。公司目前怎么做的?

    龍飛:

    我們做月子會所行業7年,開始1家門店,現在17家門店,全部直營。我們做很多思考,先是服務行業,而且服務人群是敏感人群??蛻粼诩彝ヒ埠?,媽媽也好,最敏感的時期相信我們,把她自己和孩子都交給我們機構進行服務,我們一定是承擔著非常重的責任感。我們從專業度上一定要過硬的團隊??蛻趔w驗上,一定要讓客戶有比較意外的收獲。我們在經營過程中做了幾件事情,搭建自己的公司企業標準,標準就是在我們全國6個城市17家門店的管理過程中一直在貫徹的。我們需要統一大家的價值觀,我們在幾百人的企業里,如果價值觀不統一,很難在一個步調上做同樣的事情。盡可能的規范行業, 2015年我們成立了第一個南京衛健委認可的行業協會--南京市母嬰照料行業協會,2016年做了第一個由南京衛健委認可的城市級別行業標準。只有我們規范了行業,而且在我們與更多系統的玩家一塊為行業發聲的時候,我們才能把行業規范,才能在有序的條件下競爭。

    每家都有自己的特色,我們希望大家都可以提出自己的優勢,把蛋糕做大,我們可以服務客戶,共同推動市場。

    主持人:

    十幾家門店都是直營,目前看到的月子中心市場很多都是加盟為主。當時大美經歷過這樣的模式選擇嗎?

    龍飛:

    我們不懂怎么玩加盟,自己干吧。我們的運氣比較好,2015年往后國家的二胎開放,大家的消費水平在提高,消費水平升級,需求也在升級,迎合著政府的大環境,我們享受到祖國發展紅利,也開心能夠服務到更多的客戶,讓更多的客戶在我們的體系里。

    主持人:

    全國各地有一些跨區域的門店,規?;倪^程中如何跨區域性的進行一些規?;倪\營。

    龍飛:

    這是一個比較細致的問題。簡單的概述,經營過程中一定要統一思想,一定要有相同的價值觀。大美價值觀比較簡單,為有生活品質需求的客戶提供服務。我們思考什么東西是不變的,什么東西是五年和十年不變的東西,一定是我們的客戶或者說家庭對優質服務的需求和對有溫度的服務感知,這是他們不會變的東西。

    我們有非常詳細的企業標準,我們在每一個服務板塊學習很多行業。我們經常和五星級集團交流,學習他們的管理體系,也會與海底撈學習,看怎樣可以優化內部的組織力,看怎樣從上到下貫穿。創新力是從下到上的,有新的東西可以反饋到總部,讓全轄享受到創新,希望可以成為有基礎的企業,并且持續發展。

    主持人:

    大美產品的差異化與核心優勢,核心要素主要體現在哪?

    龍飛:

    大美有兩個經營載體,月子中心和托育中心??蛻糁蛔鲈伦?8天完了就結束了,我們想了一個新的場景,可以讓她一直在這個序列里。我們的想法很簡單,孩子3歲的時候應該二胎了,她回到月子中心做下一次月子上。有針對中高端客戶的,也有針對性價比客戶的,滿足客戶的需求。很難在中國利用一個平臺把所有層面客戶結合起來,所以我們想的細致一點。

    主持人:

    月子中心面臨著用戶生命周期比較短的,大家想說怎么延長生命周期。剛才提到了手段是托育,但跨界的運營會是目前的挑戰嗎?月子中心行業到目前的托育行業,某一些方面是不同的。

    龍飛:

    我們大美做的就是搭建負1-3歲的生態圈,我們的宗旨是服務同一批客戶的不同需求。在里面會有很多的合作伙伴,只要守著共同的宗旨服務好客戶,提供有品質的服務,我們把他們服務好就可以了,不斷的把圈做大。做月子會所有100個客戶,攝影有100個客戶,我們可以往0-3的階段發展。大家想著怎么維護好圈子,把客戶群體做的越來越大,可以降低客戶成本,又可以增加客戶黏性,還可以有很多的業績產生,這是我們一直在貫徹的。

    主持人:

    其實就是大美想搭建一個生活化的平臺,把這個市場做大。

    龍飛:

    大家一起玩才能做好事情。

    主持人:

    大美目前長期和短期的戰略規劃。

    龍飛:

    談不上那么細的戰略規劃,先得活下來,因為在這個行業里每年可能有30%的新人進,有20%-30%的老人出。做好什么東西是不變的,可以把客戶作為第一的宗旨服務好,然后看看是不是還可以再借上國家繁榮昌盛的發展看能不能走的更遠和覆蓋更多的地方,吸引更多的同行把這件事情做的更加長遠。再就是戰略層面的東西,我們也沒有那么明確,比如說上市變成人生高峰也很難。我們把眼前的事做到極致,我相信大美會越來越好。

    主持人:

    謝謝。

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